"탈퇴 버튼이 안 보여"…쿠팡 사태 후 '해지 미로' 불만 속출

[서울=뉴시스]이소원 인턴 기자 = 쿠팡 3400만명 개인정보 유출 사태 이후 로켓와우 해지 문의가 급증하면서, 소비자들이 회원 탈퇴 과정의 불편을 호소하며 쿠팡의 다크패턴 의혹이 제기되고 있다.

1일 소셜미디어(SNS), 온라인 커뮤니티 등에는 '해지를 어떻게 하는지 몰라 검색해서 찾았다', '탈퇴 버튼이 잘 보이지 않는다' 등의 불만 사례가 잇따르고 있다.

일부 이용자들은 "해지하기를 눌러도 여러 차례 재확인을 요구해 불필요한 클릭이 발생한다", "가입하는 건 한 번 누르면 끝인데 해지는 하늘의 별따기"라고 지적했다. 

이는 해지 페이지가 여러 단계로 분리돼 있거나, '해지 시 받지 못하는 혜택 안내'와 '잔여 기간' 경고창이 반복 노출되면서 소비자의 결정을 지연시키는 전형적 '다크패턴(dark pattern)'이라는 비판이 나온다.

다크패턴은 이용자가 원하지 않는 선택을 하도록 유도하거나 해지·탈퇴를 어렵게 만들어 서비스를 지속하게 만드는 온라인 설계 기법이다.

멤버십 해지 의사표시를 했으나 해지 대신 일시중지나 업그레이드를 지속 권유하는 행위, 이용권 해지 시 '혜택 포기하기' 등 감정적 언어가 활용된 버튼을 누르도록 하는 행위 등이 포함된다.

실제로 로켓와우 해지를 시도해보면 어렵게 찾은 '유료 멤버십 해지하기' 버튼을 눌러도 이후 7~8단계에 걸쳐 각종 혜택 안내와 쿠팡이츠·쿠팡플레이 등 연계 서비스 추천 화면을 계속 지나쳐야 한다. 마지막으로 '와우 전용 쿠폰 포기하기' 버튼을 눌러야 비로소 해지가 완료된다.

해당 기법의 문제는 특히 노년층·장애인 등 디지털 취약계층에게 더 큰 피해를 초래할 수 있다는 점이다.

온라인 상에서는 "50대인 엄마가 해지를 못해서 대신 해주려 한다", "쿠팡 해지했다는 부모님이 제대로 하신 건지 걱정된다", "보이스피싱·스미싱 피해 사례가 이어지는데 부모님도 당할까 걱정", "가족 계정 일일이 로그인해 탈퇴했다", "어렵게 해지한 김에 타 쇼핑몰로 옮기기로 했다" 등 이용자 경험담도 속출하고 있다.

한편 공정거래위원회는 한국온라인쇼핑협회가 다크패턴 등 온라인 눈속임 기법을 예방하기 위해 제정한 '온라인 인터페이스 운영에 관한 자율규약 제정안'을 심사·승인해 1일부터 시행한다고 밝혔다.


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